Yovale tjenestenivåavtale

«Tjeneste» betyr den administrerte WordPress-hostingtjenesten fra Yovale som gjøres tilgjengelig for Kunden på yovale.com under Yovales sluttbrukerlisensavtale, inkludert Kundens klargjorte WordPress-nettsted(er), dashbordet og den operative infrastrukturen som støtter dem.

«Kundenettsted» betyr et individuelt WordPress-nettsted klargjort av Kunden via Yovale-dashbordet. Oppetiden beregnes uavhengig for hvert Kundenettsted.

«Oppetid» betyr prosentandelen av de totale minuttene i en kalendermåned der et Kundenettsted svarte vellykket på HTTP-forespørsler utstedt fra Yovales overvåkingsinfrastruktur.

«Nedetid» betyr ethvert minutt der et Kundenettsted unnlot å svare, returnerte en 5xx-svarkode i mer enn 60 påfølgende sekunder, eller på annen måte var utilgjengelig på grunn av en feil i Tjenesten.

«Tilgjengelighet» beregnes som (Totale minutter − Utelukkede minutter − Nedetidsminutter) / (Totale minutter − Utelukkede minutter) for hvert Kundenettsted, uttrykt som en prosentandel.

Yovale sikter mot 99,99 % tilgjengelighet per Kundenettsted, per kalendermåned. Dette målet representerer det operative målet som Yovale utformer plattformen rundt.

Servicekreditter blir tilgjengelige når den målte tilgjengeligheten faller under 99,9 % for et gitt Kundenettsted i en enkelt kalendermåned, i samsvar med kreditplanen i Avsnitt 5.

Tilgjengelighet måles av Yovales overvåkingsinfrastruktur, som utsteder HTTP-prober mot hvert Kundenettsted med ett minutts intervaller fra minst to geografiske regioner.

Et Kundenettsted anses kun som Nede når to påfølgende prober fra uavhengige regioner mislykkes innen samme minutt, for å filtrere bort forbigående nettverksproblemer som ikke er relatert til Tjenesten.

Månedlig tilgjengelighet publiseres i Kundens dashbord og er tallet som brukes til beregninger av servicekreditter.

Planlagte vedlikeholdsvinduer kunngjort via Yovale-dashbordet, statussiden eller e-post minst 48 timer i forveien er utelukket fra tilgjengelighetsberegninger.

Yovale planlegger planlagt vedlikehold for å minimere påvirkningen og vil publisere start, slutt og omfang av vedlikeholdsvinduet før det begynner.

Nedetid forårsaket av Kundenettstedskode, plugins, temaer, tilpassede konfigurasjoner, uttømte planressursgrenser eller handlinger utført fra Kundens konto er utelukket fra tilgjengelighetsberegninger.

Eksempler inkluderer nettstedskrasj forårsaket av et kundinstallert plugin, bevisst suspensjon av Kundenettstedet av kontoeieren, overskridelse av forespørsels-, båndbredde- eller lagringsgrenser for den aktive planen og avbrudd forårsaket av Kundens egen DNS-feilkonfigurering.

Nedetid forårsaket av hendelser utenfor Yovales rimelige kontroll er utelukket. Dette inkluderer feil i oppstrømsnettverk, avbrudd i internettets ryggrad, tjenestenektangrep utover Yovales kantbeskyttelseskapasitet, statlige handlinger, naturkatastrofer og andre hendelser som oppfyller force majeure-standarden i Yovales sluttbrukerlisensavtale.

Nedetid forårsaket av feil i kundekontrollerte tredjepartstjenester (for eksempel en kundekonfigurert SMTP-leverandør som avviser transaksjons-e-post) er også utelukket.

Prøvekontoer, gratis reklamekontroer og kontoer som ennå ikke har fullført betaling, er ikke berettiget til servicekreditter under denne SLA-en. Oppetidsmålet gjelder fortsatt operativt; kun kreditrettsmiddelet er begrenset.

Tilgjengelighet mellom 99,5 % og 99,9 % inklusivt: 10 % kredit mot neste faktureringssyklus, beregnet på de forholdsmessige månedlige kostnadene for det berørte Kundenettstedet.

Tilgjengelighet mellom 99,0 % og 99,5 % (eksklusivt 99,5 %): 25 % kredit på samme grunnlag.

Tilgjengelighet mellom 95,0 % og 99,0 % (eksklusivt 99,0 %): 50 % kredit på samme grunnlag.

Tilgjengelighet under 95,0 %: 100 % kredit på samme grunnlag for den berørte måneden.

Kreditter utstedes mot Kundens neste fornyingsfaktura for planen som det berørte Kundenettstedet tilhører.

Kreditter overføres ikke utover neste fornyelses­syklus, er ikke overførbare til andre kontoer og har ingen kontantverdi.

Den maksimale servicekreditten for et Kundenettsted i en enkelt kalendermåned er 100 % av det Kundenettstedets forholdsmessige månedlige kostnad.

For å be om en servicekredit må Kunden sende inn et skriftlig krav til support@yovale.com innen 30 kalenderdager etter slutten av måneden der den kvalifiserende nedetiden inntraff.

Kravet må referere til det berørte Kundenettstedet, kalendermåneden og Kundens konto-e-postadresse. Yovales målte tilgjengelighetstall er styrende; støttende bevis fra Kunden er velkomment, men ikke påkrevd.

Yovale bekrefter hvert krav innen 5 virkedager og utsteder en endelig avgjørelse innen 15 virkedager etter bekreftelse.

Hvis kravet godkjennes, anvendes kreditten på neste fornyingsfaktura og Kunden mottar skriftlig bekreftelse. Hvis kravet avvises, forklarer Yovale skriftlig grunnlaget for avvisningen.

Servicekreditter utstedt under denne SLA-en er Kundens eneste og eksklusive rettsmiddel for manglende oppfyllelse av oppetidsmålet. Denne SLA-en oppretter, utvider eller begrenser ikke noen andre garanti-, erstatnings- eller ansvarsbestemmelser som er fastsatt i Yovales sluttbrukerlisensavtale.

Yovale kan fra tid til annen endre denne SLA-en. Vesentlige endringer — inkludert endringer i oppetidsmålet, kreditplanen eller unntakslisten — vil bli kunngjort via Yovale-dashbordet, statussiden og kunde-e-post minst 30 dager før de trer i kraft.

Fortsatt bruk av Tjenesten etter ikrafttredelsesdatoen for en endret SLA utgjør aksept av de nye vilkårene.

Servicekreditkrav, SLA-spørsmål og hendelsesvarslinger aksepteres på support@yovale.com. Live driftsstatus, planlagte vedlikeholdsvinduer og hendelseshistorikk publiseres på Yovale-statussiden som er lenket fra dashbordet.