Yovale serviceniveauaftale

"Tjeneste" betyder den administrerede WordPress-hostingtjeneste fra Yovale, der stilles til rådighed for Kunden på yovale.com under Yovales slutbrugerlicensaftale, herunder Kundens klargjorte WordPress-site(s), dashboardet og den operationelle infrastruktur, der understøtter dem.

"Kundeside" betyder et individuelt WordPress-site klargjort af Kunden via Yovale-dashboardet. Oppetiden beregnes uafhængigt for hver Kundeside.

"Oppetid" betyder procentdelen af de samlede minutter i en kalendermåned, hvor en Kundeside svarede med succes på HTTP-anmodninger udstedt fra Yovales overvågningsinfrastruktur.

"Nedetid" betyder ethvert minut, hvor en Kundeside undlod at svare, returnerede en 5xx-svarkode i mere end 60 på hinanden følgende sekunder, eller på anden måde var utilgængelig på grund af en fejl i Tjenesten.

"Tilgængelighed" beregnes som (Samlede minutter − Udeladte minutter − Nedetidsminutter) / (Samlede minutter − Udeladte minutter) for hver Kundeside, udtrykt som en procentdel.

Yovale sigter mod 99,99 % tilgængelighed pr. Kundeside, pr. kalendermåned. Dette mål repræsenterer det operationelle mål, som Yovale designer platformen omkring.

Servicekreditter bliver tilgængelige, når den målte tilgængelighed falder under 99,9 % for en given Kundeside i en enkelt kalendermåned, i overensstemmelse med kreditplanen i Afsnit 5.

Tilgængelighed måles af Yovales overvågningsinfrastruktur, der udsteder HTTP-prober mod hver Kundeside med ét minuts intervaller fra mindst to geografiske regioner.

En Kundeside anses kun for at være Nede, når to på hinanden følgende prober fra uafhængige regioner mislykkes inden for det samme minut, for at filtrere forbigående netværksproblemer, der er urelaterede til Tjenesten.

Månedlig tilgængelighed offentliggøres i Kundens dashboard og er det tal, der bruges til beregninger af servicekreditter.

Planlagte vedligeholdelsesvinduer annonceret via Yovale-dashboardet, statussiden eller e-mail mindst 48 timer i forvejen er udelukket fra tilgængeligheds­beregninger.

Yovale planlægger planlagt vedligeholdelse for at minimere påvirkningen og vil offentliggøre start, slut og omfang af vedligeholdelses­vinduet, inden det begynder.

Nedetid forårsaget af Kundesidekode, plugins, temaer, brugerdefinerede konfigurationer, udtømte planressourcegrænser eller handlinger foretaget fra Kundens konto er udelukket fra tilgængeligheds­beregninger.

Eksempler inkluderer side-nedbrud forårsaget af et kundeinstalleret plugin, bevidst suspension af Kundesiden af kontoejeren, overskridelse af anmodnings-, båndbredde- eller lagergrænser for den aktive plan og afbrydelser forårsaget af Kundens egen DNS-fejlkonfiguration.

Nedetid forårsaget af hændelser uden for Yovales rimelige kontrol er udelukket. Dette inkluderer fejl i opstrømsnetværk, afbrydelser af internetrygraden, denial-of-service-angreb ud over Yovales kantbeskyttelseskapacitet, statslige handlinger, naturkatastrofer og andre hændelser, der opfylder force majeure-standarden i Yovales slutbrugerlicensaftale.

Nedetid forårsaget af fejl i kundekontrollerede tredjepartstjenester (for eksempel en kundekonfigureret SMTP-udbyder, der afviser transaktionelle e-mails) er også udelukket.

Prøvekonti, gratis reklamekonto og konti, der endnu ikke har fuldført betaling, er ikke berettiget til servicekreditter under denne SLA. Oppetidsmålet gælder stadig operationelt; kun kreditretsmidlet er begrænset.

Tilgængelighed mellem 99,5 % og 99,9 % inklusiv: 10 % kredit mod den næste faktureringscyklus, beregnet på de forholdsmæssige månedlige omkostninger for den berørte Kundeside.

Tilgængelighed mellem 99,0 % og 99,5 % (eksklusive 99,5 %): 25 % kredit på samme grundlag.

Tilgængelighed mellem 95,0 % og 99,0 % (eksklusive 99,0 %): 50 % kredit på samme grundlag.

Tilgængelighed under 95,0 %: 100 % kredit på samme grundlag for den berørte måned.

Kreditter udstedes mod Kundens næste fornyingsfaktura for den plan, som den berørte Kundeside tilhører.

Kreditter overføres ikke ud over den næste fornyingscyklus, kan ikke overføres til andre konti og har ingen kontantværdi.

Den maksimale servicekredit udstedt for en enkelt Kundeside i en enkelt kalendermåned er 100 % af den Kundesides forholdsmæssige månedlige omkostninger.

For at anmode om en servicekredit skal Kunden indsende et skriftligt krav til support@yovale.com inden for 30 kalenderdage efter udgangen af den måned, hvor den kvalificerende nedetid fandt sted.

Kravet skal referere til den berørte Kundeside, kalendermåneden og Kundens konto-e-mailadresse. Yovales målte tilgængeligheds­tal er afgørende; understøttende beviser fra Kunden er velkomne, men ikke påkrævet.

Yovale bekræfter hvert krav inden for 5 arbejdsdage og udsteder en endelig afgørelse inden for 15 arbejdsdage efter bekræftelse.

Hvis kravet godkendes, anvendes kreditten på den næste fornyingsfaktura, og Kunden modtager skriftlig bekræftelse. Hvis kravet afvises, forklarer Yovale skriftligt grundlaget for afvisningen.

Servicekreditter udstedt under denne SLA er Kundens eneste og eksklusive retsmiddel for manglende opfyldelse af oppetidsmålet. Denne SLA skaber, udvider eller begrænser ikke nogen andre garanti-, erstatnings- eller ansvarsbestemmelser, der er fastsat i Yovales slutbrugerlicensaftale.

Yovale kan fra tid til anden ændre denne SLA. Væsentlige ændringer — herunder ændringer af oppetidsmålet, kreditplanen eller undtagelses­listen — annonceres via Yovale-dashboardet, statussiden og kunde-e-mail mindst 30 dage, inden de træder i kraft.

Fortsat brug af Tjenesten efter ikrafttrædelsesdatoen for en ændret SLA udgør accept af de nye vilkår.

Servicekreditkrav, SLA-spørgsmål og hændelsesmeddelelser accepteres på support@yovale.com. Live driftsstatus, planlagte vedligeholdelsesvinduer og hændelses­historik offentliggøres på Yovale-statussiden, der er linket fra dashboardet.