Yovale ServiceLevel Agreement
Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit und Leistung des Yovale Managed WordPress Hosting-Dienstes. Es erläutert das Verfügbarkeitsziel, wie Ausfallzeiten gemessen werden, was auf das Ziel angerechnet wird und was nicht, und wie Service-Credits ausgestellt werden, wenn das Ziel nicht erreicht wird.
Das SLA nach Abschnitt lesen
Die Vereinbarung ist kurz und direkt. Verwenden Sie die Schaltflächen, um zu einem Abschnitt zu springen; nichts ist hinter schrittweiser Offenlegung verborgen.
Definitionen
Die in diesem SLA verwendeten definierten Begriffe.
Dienst
„Dienst" bezeichnet den Yovale Managed WordPress Hosting-Dienst, der dem Kunden unter yovale.com gemäß der Yovale-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung zur Verfügung gestellt wird, einschließlich der vom Kunden bereitgestellten WordPress-Site(s), des Dashboards und der sie unterstützenden Betriebsinfrastruktur.
Kunden-Site
„Kunden-Site" bezeichnet eine einzelne WordPress-Site, die vom Kunden über das Yovale-Dashboard bereitgestellt wird. Die Verfügbarkeit wird für jede Kunden-Site unabhängig berechnet.
Verfügbarkeit, Ausfallzeit und Erreichbarkeit
„Verfügbarkeit" bezeichnet den Prozentsatz der Gesamtminuten in einem Kalendermonat, in dem eine Kunden-Site erfolgreich auf HTTP-Anfragen der Yovale-Überwachungsinfrastruktur reagiert hat.
„Ausfallzeit" bezeichnet jede Minute, in der eine Kunden-Site nicht reagiert hat, einen 5xx-Antwortcode für mehr als 60 aufeinanderfolgende Sekunden zurückgegeben hat oder aufgrund eines Fehlers im Dienst anderweitig nicht erreichbar war.
„Erreichbarkeit" wird für jede Kunden-Site berechnet als (Gesamtminuten − Ausgeschlossene Minuten − Ausfallminuten) / (Gesamtminuten − Ausgeschlossene Minuten), ausgedrückt als Prozentsatz.
Verfügbarkeitsziel und Messung
Wie die Verfügbarkeitszahl berechnet wird und wo die Messung erfolgt.
Monatliches Verfügbarkeitsziel
Yovale strebt eine Erreichbarkeit von 99,99 % pro Kunden-Site und Kalendermonat an. Dieses Ziel stellt das operative Ziel dar, auf das Yovale die Plattform ausrichtet.
Service-Credits werden verfügbar, wenn die gemessene Erreichbarkeit für eine bestimmte Kunden-Site in einem einzelnen Kalendermonat unter 99,9 % fällt, gemäß dem Credit-Zeitplan in Abschnitt 5.
Wie die Verfügbarkeit gemessen wird
Die Verfügbarkeit wird von der Yovale-Überwachungsinfrastruktur gemessen, die HTTP-Probes gegen jede Kunden-Site in Minutenabständen aus mindestens zwei geografischen Regionen durchführt.
Eine Kunden-Site gilt nur dann als ausgefallen, wenn zwei aufeinanderfolgende Probes aus unabhängigen Regionen innerhalb derselben Minute fehlschlagen, um vorübergehende Netzwerkprobleme zu filtern, die nichts mit dem Dienst zu tun haben.
Die monatliche Verfügbarkeit wird im Kunden-Dashboard veröffentlicht und ist die Zahl, die für Service-Credit-Berechnungen verwendet wird.
Ausschlüsse
Ausfallzeiten, die nicht auf das Verfügbarkeitsziel angerechnet werden.
Geplante Wartung
Geplante Wartungsfenster, die über das Yovale-Dashboard, die Statusseite oder per E-Mail mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden, sind von den Verfügbarkeitsberechnungen ausgeschlossen.
Yovale wird geplante Wartungsarbeiten so planen, dass die Auswirkungen minimiert werden, und wird Beginn, Ende und Umfang des Wartungsfensters vor Beginn veröffentlichen.
Vom Kunden verursachte Nichtverfügbarkeit
Ausfallzeiten, die durch Code der Kunden-Site, Plugins, Themes, benutzerdefinierte Konfigurationen, erschöpfte Plan-Ressourcenlimits oder Aktionen vom Kunden-Konto verursacht werden, sind von den Verfügbarkeitsberechnungen ausgeschlossen.
Beispiele sind Website-Abstürze durch ein vom Kunden installiertes Plugin, absichtliche Sperrung der Kunden-Site durch den Kontoinhaber, Überschreitung der Anfrage-, Bandbreiten- oder Speicherlimits des aktiven Plans und Ausfälle, die durch eine fehlerhafte DNS-Konfiguration des Kunden verursacht werden.
Höhere Gewalt und Abhängigkeiten von Dritten
Ausfallzeiten, die durch Ereignisse außerhalb des angemessenen Einflussbereichs von Yovale verursacht werden, sind ausgeschlossen. Dazu gehören Ausfälle von vorgelagerten Netzwerken, Ausfälle des Internet-Backbones, Denial-of-Service-Angriffe, die die Schutzkapazität von Yovales Edge überschreiten, staatliche Maßnahmen, Naturkatastrophen und andere Ereignisse, die dem Standard höherer Gewalt in der Yovale-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung entsprechen.
Ausfallzeiten, die durch Ausfälle vom Kunden kontrollierter Drittdienste verursacht werden (zum Beispiel ein vom Kunden konfigurierter SMTP-Anbieter, der Transaktions-E-Mails ablehnt), sind ebenfalls ausgeschlossen.
Test- und kostenlose Konten
Testkonten, kostenlose Werbekonten und Konten, die die Zahlung noch nicht abgeschlossen haben, sind nicht für Service-Credits gemäß diesem SLA berechtigt. Das Verfügbarkeitsziel gilt weiterhin operativ; nur das Credit-Rechtsmittel ist eingeschränkt.
Service-Credit-Zeitplan
Was Sie erhalten, wenn die Erreichbarkeit für eine Kunden-Site in einem einzelnen Kalendermonat unter 99,9 % fällt.
Credit-Tabelle
Verfügbarkeit zwischen 99,5 % und 99,9 % einschließlich: 10 % Credit auf den nächsten Abrechnungszyklus, berechnet auf die anteiligen monatlichen Kosten der betroffenen Kunden-Site.
Verfügbarkeit zwischen 99,0 % und 99,5 % (ausschließlich 99,5 %): 25 % Credit auf derselben Basis.
Verfügbarkeit zwischen 95,0 % und 99,0 % (ausschließlich 99,0 %): 50 % Credit auf derselben Basis.
Verfügbarkeit unter 95,0 %: 100 % Credit auf derselben Basis für den betroffenen Monat.
Wie Credits angewendet werden
Credits werden auf die nächste Verlängerungsrechnung des Kunden für den Plan angerechnet, zu dem die betroffene Kunden-Site gehört.
Credits werden nicht über den nächsten Verlängerungszyklus hinaus übertragen, sind nicht auf andere Konten übertragbar und haben keinen Barwert.
Das maximale Service-Credit für eine Kunden-Site in einem einzelnen Kalendermonat beträgt 100 % der anteiligen monatlichen Kosten dieser Kunden-Site.
Wie Sie ein Credit beantragen
Das Verfahren und die Fristen für die Einreichung eines Credit-Antrags.
Einreichung innerhalb von 30 Tagen
Um ein Service-Credit zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des Monats, in dem die qualifizierende Ausfallzeit aufgetreten ist, einen schriftlichen Antrag an support@yovale.com einreichen.
Der Antrag muss die betroffene Kunden-Site, den Kalendermonat und die Konto-E-Mail-Adresse des Kunden angeben. Die von Yovale gemessene Verfügbarkeitszahl ist maßgeblich; unterstützende Nachweise vom Kunden sind willkommen, aber nicht erforderlich.
Antwort und Überprüfung
Yovale wird jeden Antrag innerhalb von 5 Werktagen bestätigen und innerhalb von 15 Werktagen nach Bestätigung eine endgültige Entscheidung treffen.
Wenn der Antrag genehmigt wird, wird das Credit auf die nächste Verlängerungsrechnung angerechnet und der Kunde erhält eine schriftliche Bestätigung. Wenn der Antrag abgelehnt wird, wird Yovale die Grundlage für die Ablehnung schriftlich erläutern.
Einziges und ausschließliches Rechtsmittel
Service-Credits gemäß diesem SLA sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichterreichung des Verfügbarkeitsziels. Dieses SLA begründet, erweitert oder schränkt keine anderen Gewährleistungs-, Entschädigungs- oder Haftungsregelungen ein, die in der Yovale-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung festgelegt sind.
Änderungen und Kontakt
Wie Aktualisierungen dieses SLA kommuniziert werden und wie Yovale erreichbar ist.
Aktualisierungen dieses SLA
Yovale kann dieses SLA von Zeit zu Zeit ändern. Wesentliche Änderungen — einschließlich Änderungen am Verfügbarkeitsziel, dem Credit-Zeitplan oder der Ausschlussliste — werden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten über das Yovale-Dashboard, die Statusseite und die Kunden-E-Mail angekündigt.
Die weitere Nutzung des Dienstes nach dem Inkrafttreten eines geänderten SLA gilt als Zustimmung zu den neuen Bedingungen.
Kontakt
Service-Credit-Anträge, SLA-Fragen und Vorfallbenachrichtigungen werden unter support@yovale.com entgegengenommen. Den Live-Betriebsstatus, geplante Wartungsfenster und den Vorfallverlauf finden Sie auf der Yovale-Statusseite, die über das Dashboard verlinkt ist.