Yovaleサービスレベル契約

「サービス」とは、Yovaleエンドユーザーライセンス契約に基づいてyovale.comでお客様に提供されるYovaleマネージドWordPressホスティングサービスを意味します。お客様のプロビジョニングされたWordPressサイト、ダッシュボード、およびそれらを支える運用インフラストラクチャを含みます。

「お客様サイト」とは、Yovaleダッシュボードを通じてお客様がプロビジョニングした個別のWordPressサイトを意味します。稼働率は各お客様サイトについて独立して計算されます。

「稼働率」とは、お客様サイトがYovaleの監視インフラストラクチャから発行されたHTTPリクエストに正常に応答したカレンダー月の総分数に占める割合を意味します。

「ダウンタイム」とは、お客様サイトが応答に失敗した、60秒以上連続して5xxレスポンスコードを返した、またはサービスの障害によりその他の方法で到達不能であった分を意味します。

「可用性」は、各お客様サイトについて（総分数 − 除外分数 − ダウンタイム分数）÷（総分数 − 除外分数）として計算され、パーセンテージで表されます。

Yovaleは、お客様サイトごと、カレンダー月ごとに99.99%の可用性を目標としています。この目標は、Yovaleがプラットフォームを設計する際の運用目標を表しています。

計測された可用性が単一のカレンダー月において特定のお客様サイトで99.9%を下回った場合、第5条のクレジットスケジュールに従いサービスクレジットが発生します。

可用性は、Yovaleの監視インフラストラクチャによって計測されます。監視インフラストラクチャは、少なくとも2つの地理的リージョンから1分間隔で各お客様サイトにHTTPプローブを発行します。

お客様サイトがダウンとみなされるのは、独立したリージョンからの2回連続したプローブが同一分内に失敗した場合のみです。これはサービスとは無関係の一時的なネットワーク問題をフィルタリングするためです。

月間可用性はお客様のダッシュボードに公開され、サービスクレジット計算に使用される数値です。

Yovaleダッシュボード、ステータスページ、またはメールを通じて少なくとも48時間前に告知された計画メンテナンスウィンドウは、可用性計算から除外されます。

Yovaleは影響を最小限に抑えるよう計画メンテナンスをスケジュールし、メンテナンスウィンドウの開始前に開始時刻、終了時刻、および範囲を公開します。

お客様サイトのコード、プラグイン、テーマ、カスタム設定、プランのリソース制限の超過、またはお客様のアカウントから実行された操作に起因するダウンタイムは、可用性計算から除外されます。

例としては、お客様がインストールしたプラグインによるサイトクラッシュ、アカウント所有者によるお客様サイトの意図的な停止、有効なプランのリクエスト・帯域幅・ストレージ制限の超過、お客様自身のDNS設定ミスによる障害などが含まれます。

Yovaleの合理的なコントロール外の事象に起因するダウンタイムは除外されます。これには、上流ネットワークの障害、インターネットバックボーンの障害、Yovaleのエッジの保護能力を超えるサービス拒否攻撃、政府の行為、自然災害、およびYovaleエンドユーザーライセンス契約の不可抗力基準を満たすその他の事象が含まれます。

お客様が管理するサードパーティサービスの障害（例：お客様が設定したSMTPプロバイダーによるトランザクションメールの拒否）に起因するダウンタイムも除外されます。

トライアルアカウント、無料プロモーションアカウント、および支払いが完了していないアカウントは、本SLAに基づくサービスクレジットの対象外です。稼働率目標は引き続き運用上適用されます。制限されるのはクレジットによる救済のみです。

可用性が99.5%以上99.9%以下の場合：次の請求サイクルに対して10%のクレジット。対象お客様サイトの按分月額費用に基づいて計算されます。

可用性が99.0%以上99.5%未満の場合：同一基準で25%のクレジット。

可用性が95.0%以上99.0%未満の場合：同一基準で50%のクレジット。

可用性が95.0%未満の場合：対象月について同一基準で100%のクレジット。

クレジットは、対象お客様サイトが属するプランの次回更新請求書に対して発行されます。

クレジットは次の更新サイクルを超えて繰り越されず、他のアカウントへの譲渡も不可であり、現金価値はありません。

単一のカレンダー月において1つのお客様サイトに対して発行されるサービスクレジットの最大値は、そのお客様サイトの按分月額費用の100%です。

サービスクレジットを申請するには、お客様は対象のダウンタイムが発生した月末から30カレンダー日以内に、support@yovale.comに書面による申請を提出する必要があります。

申請には、対象お客様サイト、カレンダー月、およびお客様のアカウントメールアドレスを記載してください。Yovaleが計測した可用性数値が優先されます。お客様からの補足証拠は歓迎しますが、必須ではありません。

Yovaleは各申請を5営業日以内に受領確認し、受領確認から15営業日以内に最終判断を下します。

申請が承認された場合、クレジットは次回更新請求書に適用され、お客様は書面による確認を受け取ります。申請が却下された場合、Yovaleは書面で却下の根拠を説明します。

本SLAに基づいて発行されるサービスクレジットは、稼働率目標の未達に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段です。本SLAは、Yovaleエンドユーザーライセンス契約に定めるその他の保証、補償、または責任条項を作成、拡張、または制限するものではありません。

Yovaleは本SLAを随時改訂する場合があります。重要な変更（稼働率目標、クレジットスケジュール、除外リストへの変更を含む）は、発効日の少なくとも30日前にYovaleダッシュボード、ステータスページ、およびお客様へのメールを通じて告知されます。

改訂されたSLAの発効日以降もサービスを継続して使用することは、新しい条件への同意とみなされます。

サービスクレジットの申請、SLAに関するご質問、インシデントの通知はsupport@yovale.comにお送りください。ライブの運用状態、計画メンテナンスウィンドウ、およびインシデント履歴はダッシュボードからリンクされているYovaleステータスページで公開されています。